A Satisfação Mede-se na Experiência Completa
Uma encomenda pode ser apenas o começo
Concluir uma compra representa apenas uma parte da experiência do consumidor. A verdadeira perceção de satisfação desenvolve-se quando o artigo é recebido, observado e utilizado. É nesse percurso que podem surgir confirmações positivas, dúvidas ou situações que merecem atenção. Por isso, entendemos a satisfação do cliente como uma visão mais ampla do que simplesmente terminar uma encomenda com sucesso.
Quando o produto corresponde ao esperado
Uma experiência positiva começa pela correspondência entre aquilo que o consumidor procurou e aquilo que efetivamente recebeu. A qualidade do produto, as características apresentadas e a adequação à utilização prevista contribuem para essa perceção. Quando a experiência corresponde às expectativas, o consumidor consegue avaliar a compra com maior tranquilidade. Quando não corresponde, é igualmente importante existir espaço para compreender o motivo.
Dar significado ao que o cliente comunica
Comentários e observações posteriores à compra ajudam a perceber como os produtos são realmente recebidos e utilizados. Uma dificuldade pode revelar um ponto que merece esclarecimento; uma sugestão pode mostrar uma oportunidade de melhoria. O serviço pós-venda ganha valor quando estas informações são consideradas com seriedade. Ouvir o consumidor é também uma forma de medir a qualidade da experiência que lhe foi proporcionada.
Encontrar respostas adequadas
Nem todas as situações que afetam a satisfação têm a mesma origem. Uma questão relacionada com uma diferença no artigo recebido pode ser distinta de um problema de qualidade identificado durante a utilização. Por essa razão, procuramos compreender cada caso de forma própria e considerar soluções adequadas às circunstâncias. Esta atenção individual ajuda a evitar uma abordagem excessivamente mecânica.
Uma satisfação que permanece
A satisfação tem maior significado quando não depende apenas de uma compra que correu sem imprevistos. Também se constrói através da forma como situações menos simples são acompanhadas. Quando o consumidor percebe que a sua experiência foi levada a sério, existe uma base mais sólida para continuar a confiar. É essa dimensão duradoura da experiência do cliente que orienta a nossa visão do serviço.